Net Promoter Score (NPS): Alles, was Sie über diesen wichtigen Key Performance Indikator wissen müssen

Wie wird der Net Promoter Score berechnet?

Die Berechnung des NPS ist etwas komplexer als die Fragestellung und die Antwortoptionen. Für die Berechnung des Net Promoter Score muss das Feedback zunächst in 3 Antwortkategorien aufgeschlüsselt werden. Es gibt die sogenannten Promotoren, auch Fürsprecher genannt, also Kunden, die Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte auf jeden Fall weiterempfehlen würden. Und es gibt die sogenannten Detraktoren, auch Unzufriedene genannt, die Ihr Unternehmen und Ihre Produkte definitiv nicht weiterempfehlen und sogar höchstwahrscheinlich negative Bewertungen veröffentlichen würden. Dazwischen liegen die sogenannten Passiven, also Kunden, die Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte weder empfehlen noch negative Bewertungen veröffentlichen würden.

Promotoren

Als Promotoren werden im NPS-Modell jene Kunden kategorisiert, die auf der Antwortskala von 1-10 eine Bewertung von 10 oder 9 Punkten angeben. Hier die Wahrscheinlichkeit der aktiven Weiterempfehlung sehr groß. Promotoren posten auch häufiger positive Beiträge über ein Unternehmen oder Produkt und schreiben positive Rezensionen in Bewertungsportalen. Promotoren sind echte Markenbotschafter. Und Promotoren sind loyale Kunden. Wenn etwas mal nicht gut gelaufen ist, dann werden sie nicht gleich Ihre Meinung zum Unternehmen oder Produkt ändern, sondern nachsichtig sein.

Passive

Als Passive werden jene Kunden bezeichnet, die auf die Frage zum Net Promoter Score mit 7 oder 8 Punkten antworten. Passive werden womöglich niemals Ihr Unternehmen oder Produkt weiterempfehlen, jedoch auch keine schlechten Bewertungen oder Kommentare auf Bewertungsportalen, Social-Media-Plattformen oder in Foren posten. Es sollte das Bestreben eines jeden Unternehmens sein, Passive zu Promotoren zu machen, indem man ihnen ein großartiges Kundenerlebnis bietet.

Detraktoren

Detraktoren sind all jene Kunden, die bei der NPS-Frage einen Wert von 6 und darunter angeben. Detraktoren können Ihrem Unternehmen einen realen Schaden hinzufügen, da sie Bewertungen und Kommentare auf Bewertungsportalen und Social-Media-Plattformen veröffentlichen, die sehr negativ konnotiert sind. Diese negativen Bewertungen können dazu führen, dass potenzielle Kunden den Kauf Ihrer Produkte ablehnen. Denn inzwischen erkunden sich potenzielle Käufer in hohem Maße über Bewertungsportale und leiten konkret Kaufentscheidungen daraus ab.

Formel zur Berechnung des Net Promoter Score

Der Net Promoter Score errechnet sich nach der folgenden Formel: Promotoren (in % aller Befragten) − Detraktoren (in % aller Befragten). Das Ergebnis des NPS-Scores kann zwischen -100 und +100 liegen.

Um diese Berechnung anschaulicher zu machen, werfen Sie einen Blick auf die folgende, beispielhafte Feedback-Verteilung einer Umfrage zur Ermittlung des NPS.

Um den Net Promoter Score zu ermitteln, müssen zunächst jeweils die Summen der prozentualen Häufigkeiten der Bewertungspunkte der Promotoren und der Detraktoren errechnet werden. Die Passiven spielen bei der Berechnung des Net Promoter Score keine Rolle.

Promotoren sind jene Kunden, welche die NPS-Frage mit 10 oder 9 Punkten beantwortet haben, woraus sich folgende Berechnung ergibt: 19,84 + 16,40 = 36,24. Der Wert der Detraktoren ergibt sich aus der Summe der prozentualen Häufigkeit der Bewertungspunkte 1-6, was einen Wert von 47,88 ergibt. Nun muss der ermittelte Wert der Detraktoren vom ermittelten Wert der Promotoren abgezogen werden, nämlich 36,24 (Promotoren) – 47,88 (Detraktoren), was einen NPS-Wert von -11,64 ergibt. In diesem Beispiel also sieht es nicht gut aus mit dem NPS-Score.

Mit dem Net Promoter Score Fragetyp von Make Opinion den NPS-Score automatisch berechnen

Selbstverständlich müssen Sie die Berechnung zur Ermittlung des Net Promoter Score nicht manuell durchführen. In unserem Umfrage-Editor finden Sie einen schlüsselfertigen Fragetypen für Ihre Kundenumfrage, der das gesammelte Feedback vollautomatisch nach dem oben beschriebenen Modell auswertet und das Ergebnis in Form einer Grafik darstellt.

Mit dem NPS-Fragetypen von Make Opinion ermittels Sie den Net Promoter Score schnell, einfach und vollautomatisch.

Was ist ein guter NPS-Score?

Die Frage, was ein guter Net Promoter Score ist, ist nicht so ohne weiteres zu beantworten. Zunächst einmal ist selbstverständlich grundsätzlich alles gut, was nicht im negativen Bereich ist. Allerdings nutzt Ihnen beispielsweise ein NPS-Wert von +6 sehr wenig, wenn der Wettbewerb im Durchschnitt einen NPS-Wert von über +30 hat. Daher sollten sich Unternehmen stets an NPS-Benchmarks orientieren. Es gibt eine Reihe von Organisationen, die NPS-Benchmarks für verschiedene Branchen und Bereiche erstellen. Wenn Sie google bemühen, so werden Sie schnell fündig. Einen guten Überblick auf NPS-Benchmarks finden Sie auf der Plattform Trustmary. → Trustmary NPS Benchmarks. Bei Satmetrix können Sie sich aktuelle NPS-Benchmarks herunterladen. → Satmetrix NPS Benchmarks.

Employee Net Promoter Score (eNPS)

Der Net Promoter Score wird nicht lediglich zur Messung der Kundenloyalität verwendet. Auch die Mitarbeiterloyalität lässt sich mit dem Net Promoter Score messen. In diesem Kontext spricht man dann vom Employee Net Promoter Score, auch eNPS genannt. Die Vorgehensweise, die Fragestellung und die Berechnung des eNPS sind quasi identisch mit dem NPS. Die Fragestellung zum Employee Net Promoter Score könnte beispielsweise wie folgt lauten:

“Würden Sie Ihren Freunden und Bekannnten unser Unternehmen als Arbeitgeber empfehlen?”

Je höher der eNPS, desto größer die Mitarbeiterloyalität

Je mehr Mitarbeiter diese Frage positiv beantworten, desto höher ist die Mitarbeiterloyalität. Die Messung der Mitarbeiterloyalität ist deshalb wichtig, weil sich daraus auch die Mitarbeiterzufriedenheit und das Mitarbeiterengagement ableiten lässt. Je loyaler Ihre Mitarbeiter Ihrem Unternehmen gegenüber sind, desto mehr engagieren sie sich auch für das Unternehmen. Und engagierte Mitarbeiter bringen deutlich mehr Leistung. Daher ist es wichtig, den Employee Net Promoter Score regelmäßig zu messen und entsprechende Maßnahmen daraus abzuleiten, die das Ziel verfolgen, die Mitarbeiterloyalität zu steigern.

Berechnung des Employee Net Promoter Score

Da die Berechnung des eNPS exakt der Berechnung des Net Promoter Scores entspricht (NPS), können Sie mit dem Marktforschungs-Tool von Make Opinion auch den Employee Net Promoter Score schnell und einfach ermitteln, indem Sie diese Frage etwa in Ihre kommende Mitarbeiterbefragung einbinden. Wichtig ist hierbei, dass Sie den Employee Net Promoter Score nicht lediglich einmal im Jahr ermitteln, sondern dies regelmäßig tun, damit Sie in kurzen Abständen den Erfolg oder Misserfolg Ihrer Maßnahmen zur Steigerung der Mitarbeiterloyalität nachvollziehen können.

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