Kundenbedürfnisse und Kundenerwartungen verstehen und erfüllen

Warum ist es für Unternehmen notwendig, Kundenbedürfnisse zu identifizieren?

Kundenorientierte Unternehmen sind profitabler als der Wettbewerb. Unternehmen, die Ihre Kunden konsequent ins Zentrum allen Denkens und Handelns stellen, sind besser in der Lage, ihre Produkte und Dienstleistungen auf Kundenbedürfnisse abzustimmen und somit Kundenerwartungen zu erfüllen. Die Erfüllung von Kundenbedürfnissen ist einer der wichtigsten Gründe für Verbraucher, sich für eine bestimmte Marke, ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung zu entscheiden. Unternehmen, die Kundenbedürfnisse verstehen, werden immer deutlich besser in ihren Zielmärkten abschneiden als ihr Wettbewerb.

Was sind die grundlegenden Kundenbedürfnisse, die Ihre Produkte und Services betreffen?

Es gibt grundlegende Kundenbedürfnisse, die grundsätzlich erfüllt werden müssen. Selbstverständlich sind auch positive Kundenerfahrungen wichtig, die mit dem Produkt selbst nichts zu tun haben. Gemeint ist eine reibungslose, durchgehend positive Customer Journey. Aber konzentrieren wir uns zunächst auf die basalen Kundenbedürfnisse und Kundenerwartungen.

Benutzerfreundlichkeit

Die Gesamterfahrung Ihrer Kunden bei der Nutzung Ihrer Produkte wird als Benutzererfahrung bezeichnet. Negative Benutzererfahrungen, etwa bei Software oder Apps oder aber bei technischen Geräten wie HiFi-Anlagen oder Smartphones, provozieren öffentliche Kritik, etwa in Sozialen Netzwerken oder Bewertungsportalen wie Google My Business, Trustpilot oder Yelp. Das Ergebnis wird sein, dass Verbraucher Ihre Produkte nicht wieder kaufen werden und im schlimmsten Fall auch Neukunden ausbleiben.

Optimales Preis-Leistungs-Verhältnis

Für alle Unternehmen und Verbraucher ist es wichtig, dass Sie Produkte in einem fairen Preis-Leistungs-Verhältnis erwerben. Zu billige Produkte implizieren schlechte Qualität. Produkte mit überhöhten Preisen werden vom Verbraucher als Übervorteilung und Abschöpfung betrachtet. Wenn Sie emotional aufgeladene Produkte wie Markenkleidung anbieten, dann darf es auch gerne etwas teurer sein, da die Verbraucher sich wünschen, dass nicht jeder diese Kleidung trägt. Finden Sie also heraus, welche Kundenbedürfnisse und Kundenerwartungen es hinsichtlich der Preisgestaltung gibt, etwa mit der Gabor Granger Methode oder dem van Westendorp Pricing Test.

Zweckmäßigkeit & Funktionalität

Eine einfache Bedienung und Zweckmäßigkeit sind für viele Verbraucher ein elementares Kundenbedürfnis und somit ein wichtiges Kaufmotiv. Aber Zweckmäßigkeit ist kein universelles Kundenbedürfnis. Viele Verbraucher wünschen sich einen Mehrwert und nicht bloß Funktionalität. Ein Mehrwert kann etwa sein, dass beispielsweise ein Laufschuh nicht nur den Auftritt effizient abfedert, sondern dass diese auch echte Hingucker sind und den Träger dieses Schuhs als einen modernen, solventen Menschen kennzeichnen. Und schon sind wir beim nächsten Punkt: das Design!

Ansprechendes Design

Manche mögen es schlicht, manche mögen es sachlich, andere mögen es prunkhaft oder sportlich-elegant. Je nach Zielgruppe müssen Sie herausfinden, welches Design am besten zu einem Produkt passt.

Herausragende Qualität

Es ist tatsächlich nicht immer wichtig, dass Produkte eine lange Lebensdauer haben. Denken wir beispielsweise an billige Textilien, die heute gekauft und morgen weggeworfen werden. Es gibt Verbraucher, denen ist es aufgrund des niedrigen Preises schlicht egal, wie lange ein Produkt hält. Andere Verbraucher kaufen diese Produkte, weil der Geldbeutel es nicht hergibt, sich etwas Teureres zu kaufen. Anders aber ist es bei Menschen, die eine gewisse Wertvorstellung haben, etwa was Nachhaltigkeit oder aber Wertigkeit und somit Zuverlässigkeit und Qualität von Produkten haben. Finden Sie heraus, ob eine herausragende Qualität zu den Kundenbedürfnissen und Kundenerwartungen Ihres Business gehört.

Empathie & Zugewandtheit

Wenn Kunden ein Problem haben, dann werden Sie sich mit Ihrem Unternehmen in Kontakt setzen. Sie möchten, dass Ihre Probleme ernst genommen und sie selbst nicht mit Phrasen abgebügelt werden. Hören Sie Ihren Kunden zu und versuchen Sie sie zu verstehen, egal wie lange das dauert und wie kompliziert das Anliegen vorgetragen wird. Bleiben Sie stets freundlich und zuvorkommend, bis das Problem gelöst ist. Empathie und Zugewandtheit sind wahrlich grundlegende Kundenbedürfnisse!

Transparenz und Offenheit

Kunden erwarten und schätzen Unternehmen, die transparent sind, etwa wenn es darum geht, die eigenen Fehler oder Unzulänglichkeiten zu akzeptieren. Seien Sie transparent und ehrlich in Bezug auf Richtlinienänderungen, Preisänderungen, Serviceausfälle usw., um das Vertrauen Ihrer Kunden nicht aufs Spiel zu setzen. Das “Im Zweifelsfall ist immer der Kunde schuld” hat ausgedient. Kunden verzeihen Ihnen vieles, wenn Sie ehrlich und aufrichtig sind.

Fairness

Fairness bezieht sich nicht nur auf die Preisgestaltung. Es erstreckt sich auch auf das, was der Service bietet, seine Vorteile, die Firmenpolitik usw. Kunden setzen ihr Vertrauen in Sie, wenn sie eine Entscheidung treffen und Geld ausgeben, um Ihre Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Dieses Vertrauen müssen Sie bewahren.

Erreichbarkeit

Ihr Service muss definitiv erreichbar sein, am besten über alle möglichen Kanäle, etwa Telefon, Chat, Mail oder auch per WhatsApp. Kunden, die mehrmals versuchen, Sie zu erreichen, werden schnell frustriert und wandern ab. Lassen Sie Ihre Kunden niemals mit ihren Problemen alleine und empfangen Sie sie mit offenen Armen. Immerhin sind es Ihre Kunden, die Ihre Mitarbeiter bezahlen. Sie transferieren das Geld lediglich auf deren Konten.

Zuverlässigkeit

Wenn Sie einen Rückruf versprechen zu einer gewissen Uhrzeit an einem bestimmten Datum, dann rufen Sie zu genau diesem Zeitpunkt zurück. Zuverlässigkeit ist ein unschätzbarer Wert und daher eines der größten Kundenbedürfnisse. Wenn Sie Ihre Kunden in Sachen Zuverlässigkeit enttäuschen, dann haben Sie verloren. Sichern Sie keine Leistungen zu, die Sie nicht erbringen können und keinen Fertigstellungstermin, den Sie nicht einhalten können, nur um Ihre Kunden erstmal zu „besänftigen“.

Wertschätzung

Wie bereits oben beschrieben, sind es Ihre Kunden, die mit dem Kauf Ihrer Produkte dafür sorgen, dass Sie Ihre Mitarbeiter bezahlen können. Eine hohe Wertschätzung haben Ihre Kunden somit allemal verdient. Wertschätzung zeigt sich unter anderem darin, dass Sie stets freundlich und zuvorkommend sind, zeitnah auf Anfragen und Reklamationen reagieren und lösungsorientiert sind. Diese Kundenerwartung dürfen Sie keinesfalls außer Acht lassen.