A Net Promoter Score (NPS) segítségével egyszerűen, egyetlen kérdéssel meghatározhatja az ügyfelek elégedettségének és hűségének fokát. Ebben a technikai cikkben elolvashatja, hogy mi is pontosan az NPS, hogyan számítják ki, és mi a jó NPS-érték. És mit kell még tudni erről a fontos kulcsfontosságú teljesítménymutatóról!
Tartalom áttekintése
- 1 Mi az a Net Promoter Score (NPS)?
- 2 Ki fejlesztette ki a Net Promoter Score-t?
- 3 Melyik kérdést használják az NPS meghatározásához?
- 4 Mik a válaszlehetőségek az NPS-kérdésre?
- 5 Hogyan számítják ki a Net Promoter pontszámot?
- 6 A Net Promoter Score kérdéstípussal Make Opinion automatikusan kiszámítja az NPS pontszámot
- 7 Mi a jó NPS-pontszám?
- 8 Munkavállalói nettó promóciós pontszám (eNPS)
Mi az a Net Promoter Score (NPS)?
A Net Promoter Score (rövidítve NPS) egy fontos és értékes kulcsfontosságú teljesítménymutató, amely meghatározza, hogy az ügyfelek mennyire hajlandók ajánlani Önt. A Net Promoter Score meghatározásához egyetlen kérdésre van szükség, mégpedig arra, hogy az ügyfél ajánlana-e egy céget vagy terméket barátainak, ismerőseinek. Ennek a kérdésnek az a háttere, hogy csak akkor adsz igazán ajánlásokat barátaidnak, ismerőseidnek, ha valamivel kapcsolatban nagyon jó tapasztalataid vannak, és valóban meg vagy győződve róla. A Net Promoter Score ezért a vásárlói elégedettség, vásárlói hűség és vásárlói hűség kulcsmutatója.
Ki fejlesztette ki a Net Promoter Score-t?
A Net Promoter Score-t Frederick F. Reichheld amerikai gazdasági stratéga dolgozta ki a Bain & Company tanácsadó céggel és a Satmetrix Systems céggel (ma NICE Satmetrix) együttműködve. Számos publikációjában és kutatómunkájában Reichheld elsősorban a vásárlói hűség témájának szentelte magát. Tanulmányait a Harvard Business School-ban végezte, majd partnere lett a híres bostoni Bain & Company vezetési tanácsadó cégnek.
Melyik kérdést használják az NPS meghatározásához?
Ahogy fentebb említettük, a Net Promoter pontszámot egyetlen kérdés határozza meg. Ennek a kérdésnek az ismeretelméleti érdekessége, hogy a vásárló egy céget vagy terméket ajánl-e barátainak, ismerőseinek. Egy konkrét kérdés a Net Promoter Score meghatározásához a következőképpen nézhet ki:
„A cégünkkel kapcsolatos tapasztalataira visszatekintve ajánlaná cégünket legjobb barátainak és nagyon közeli ismerőseinek?”
„Mennyire valószínű, hogy az XY terméket ajánlja barátainak és ismerőseinek?”
Ez a kérdés az NPS meghatározásához nagyon könnyen megválaszolható, és még mindig nagyon értékes információkkal szolgál arról, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek egy vállalattal, termékeivel vagy szolgáltatásaival.
Mik a válaszlehetőségek az NPS-kérdésre?
A Net Promoter Score meghatározásához olyan egyszerű kérdés, mint a válaszlehetőség a megkérdezett ügyfelek számára. Mert nekik csak egy 1-10-ig terjedő skálán kell eldönteniük, hogy hol ketyegnek. Az 1-es érték a teljesen valószínűtlen, a 10-es érték azt jelenti, hogy nagyon nagy valószínűséggel ajánlják a megkérdezett vásárlók a céget vagy terméket. Használhat 0-10, 1-7 vagy 1-5 közötti válaszskálát is.
A kérdés egyszerűsége és az ugyanilyen egyszerű válaszlehetőségek miatt a Net Promoter Score mára a vásárlói felmérések fontos kulcsfigurájává vált. Manapság alig van olyan cég, amely ne használja a Net Promoter Score-t. És a bizonyossággal határos valószínűséggel Ön is találkozott már a Net Promoter Score meghatározásának kérdésével.
Hogyan számítják ki a Net Promoter pontszámot?
Az NPS kiszámítása kicsit bonyolultabb, mint a kérdés és a válaszlehetőségek. A Net Promoter Score kiszámításához a visszajelzést először 3 válaszkategóriára kell lebontani. Vannak az úgynevezett promóterek, más néven szószólók, vagyis olyan ügyfelek, akik határozottan ajánlanák másoknak cégedet vagy termékeidet. És vannak az úgynevezett becsmérlők, vagy más néven elégedetlenek, akik biztosan nem ajánlanák az Ön cégét és termékeit, sőt nagy valószínűséggel negatív kritikákat is publikálnának. Közöttük vannak az úgynevezett passzívak, vagyis azok az ügyfelek, akik nem ajánlanák sem cégét, sem termékeit, sem negatív véleményeket nem közölnének.
promóterek
Az NPS-modellben a promótereket a vásárlók közé sorolják, akik 1 vagy 10 pontot adnak az 10-től 9-ig terjedő skálán. Itt nagyon magas az aktív ajánlás valószínűsége. A promóterek nagyobb valószínűséggel írnak pozitív véleményeket egy vállalatról vagy termékről, és pozitív véleményeket írnak az értékelő oldalakon. A promóterek igazi márkanagykövetek. A promóterek pedig hűséges vásárlók. Ha valami nem megy jól, nem gondolják meg azonnal a céget vagy a terméket, hanem elnézőek lesznek.
Passzív
Azokat az ügyfeleket, akik a Net Promoter Score-ra vonatkozó kérdésre 7 vagy 8 ponttal válaszolnak, passzívnak minősülnek. Előfordulhat, hogy a passzívok soha nem ajánlják az Ön cégét vagy termékét, de nem tesznek közzé rossz véleményeket vagy megjegyzéseket az értékelő oldalakon, közösségi média platformokon vagy fórumokon. Minden vállalat célja az kell, hogy legyen, hogy a passzív szereplőket promóterekké alakítsa azáltal, hogy nagyszerű vásárlói élményt nyújt számukra.
becsmérlői
Csúfolók mindazok az ügyfelek, akik 6-os vagy az alatti pontszámot adnak az NPS-kérdésben. A becsmérlők valódi károkat okozhatnak az Ön vállalkozásában, mivel olyan véleményeket és megjegyzéseket tesznek közzé véleményportálokon és közösségi média platformokon, amelyek nagyon negatív konnotációt hordoznak. Ezek a negatív vélemények arra késztethetik a potenciális ügyfeleket, hogy megtagadják az Ön termékeinek megvásárlását. Mert eközben a potenciális vevők nagymértékben fedezik fel magukat az értékelő portálokon keresztül, és ezekből vezetnek le konkrét vásárlási döntéseket.
Képlet a Net Promoter Score kiszámításához
A Net Promoter Score kiszámítása a következő képlettel történik: promóterek (az összes válaszadó %-ában) − rontók (az összes válaszadó %-ában). Az NPS pontszám eredménye -100 és +100 között lehet.
A számítás egyértelműbbé tétele érdekében vessen egy pillantást egy NPS-felmérésből származó visszajelzési mintaeloszlásra.
| Értékelés | válaszok gyakorisága |
százalékban |
| 1 | 42 | 11,11 |
| 2 | 54 | 14,29 |
| 3 | 22 | 5,82 |
| 4 | 31 | 8,20 |
| 5 | 13 | 3,44 |
| 6 | 19 | 5,03 |
| 7 | 22 | 5,82 |
| 8 | 38 | 10,05 |
| 9 | 62 | 16,40 |
| 10 | 75 | 19,84 |
| TELJES | 378 | 100% |
A Net Promoter Score meghatározásához először ki kell számítani a promóterek és az ellenzők értékelési pontjainak százalékos gyakoriságának összegét. A passzív elemek nem játszanak szerepet a Net Promoter Score kiszámításában.
Promoternek azok az ügyfelek számítanak, akik 10 vagy 9 ponttal válaszoltak az NPS kérdésére, ami a következő számítást eredményezi: 19,84 + 16,40 = 36,24. A rontók értéke az értékelési pontok 1-6 százalékos gyakoriságának összegéből adódik, ami 47,88-as értéket eredményez. Most le kell vonni a becsmérlők meghatározott értékét a promóterek meghatározott értékéből, nevezetesen 36,24 (promóterek) – 47,88 (elvetők), ami -11,64 NPS-értéket eredményez. Tehát ebben a példában az NPS-pontszám nem néz ki jól.
A Net Promoter Score kérdéstípussal Make Opinion automatikusan kiszámítja az NPS pontszámot
Természetesen nem kell manuálisan kiszámolnia a Net Promoter Score-t. Kérdőív-szerkesztőnkben egy használatra kész kérdéstípust talál vásárlói felméréséhez, amely a fent leírt modell szerint automatikusan kiértékeli az összegyűjtött visszajelzéseket, és az eredményt grafikus formában jeleníti meg.
Az NPS kérdéstípussal Make Opinion gyorsan, egyszerűen és teljesen automatikusan meghatározza a Net Promoter pontszámát.
Mi a jó NPS-pontszám?
Nem könnyű megválaszolni azt a kérdést, hogy mi a jó Net Promoter Score. Először is persze alapvetően minden jó, ami nincs a negatív tartományban. Azonban például a +6-os NPS-érték nagyon keveset tesz, ha a versenytárs átlagos NPS-értéke meghaladja a +30-at. Ezért a vállalatoknak mindig az NPS-benchmarkokat kell használniuk útmutatóként. Számos szervezet hoz létre NPS-benchmarkokat különböző iparágak és tartományok számára. Ha megpróbálod a google-t, gyorsan megtalálod. Jó áttekintést találhat az NPS-benchmarkokról a Trustmary platformon. → Trustmary NPS-benchmarkok. A jelenlegi NPS-benchmarkokat letöltheti a Satmetrix webhelyről. → Satmetrix NPS benchmarkok.
Munkavállalói nettó promóciós pontszám (eNPS)
A Net Promoter Score nem csak a vásárlói hűség mérésére szolgál. Az alkalmazottak lojalitása a Net Promoter Score-val is mérhető. Ebben az összefüggésben az Employee Net Promoter Score-ról, más néven eNPS-ről beszélünk. Az eNPS eljárása, kérdése és számítása szinte megegyezik az NPS-éval. Például az Employee Net Promoter Score kérdés a következő lehet:
– Ajánlaná cégünket munkaadóként barátainak, ismerőseinek?
Minél magasabb az eNPS, annál nagyobb a munkavállalói lojalitás
Minél több munkavállaló válaszol erre a kérdésre pozitívan, annál nagyobb a munkavállalói lojalitás. Az alkalmazottak lojalitásának mérése azért fontos, mert a munkavállalói elégedettség és a munkavállalói elkötelezettség is származtatható belőle. Minél lojálisabbak az alkalmazottak a cégéhez, annál elkötelezettebbek a vállalat iránt. Az elkötelezett alkalmazottak pedig lényegesen jobban teljesítenek. Ezért fontos az Employee Net Promoter Score rendszeres mérése, és abból megfelelő intézkedések levezetése, amelyek célja az alkalmazottak lojalitásának növelése.
Az Employee Net Promoter pontszámának kiszámítása
Mivel az eNPS számítása pontosan megegyezik a Net Promoter Score (NPS) számításával, a piackutató eszközt már Make Opinion Gyorsan és egyszerűen meghatározhatja az Employee Net Promoter pontszámát is, ha felveszi ezt a kérdést a közelgő alkalmazotti felmérésébe. Fontos, hogy ne csak évente egyszer határozza meg az Employee Net Promoter Score-t, hanem rendszeresen végezze el, hogy rövid időközönként nyomon tudja követni az alkalmazottak lojalitását növelő intézkedéseinek sikerét vagy kudarcát.
további információ
Adatelemzés | Online felmérések | Vásárlói igények | Önkiszolgáló piackutatás | Hozzon létre felmérést
ennek a blogbejegyzésnek a kulcsszavait
Net Promoter pontszám | NPS | Számítás | képlet | Példa
Kapcsolat
Make Opinion GmbH
Önkiszolgáló piackutatási eszközök
+ 49 (0) 30 6293 70
hello@makeopinion.com
