Con Net Promoter Score (NPS), puede determinar fácilmente el grado de satisfacción y lealtad del cliente con solo una pregunta. En este artículo técnico puedes leer qué es exactamente el NPS, cómo se calcula y qué es un buen valor de NPS. ¡Y qué más necesita saber sobre este importante indicador clave de rendimiento!

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

El Net Promoter Score (abreviado NPS) es un importante y valioso indicador clave de rendimiento que determina la disposición de los clientes a recomendar una empresa. Para determinar el Net Promoter Score, sólo se necesita una pregunta: si un cliente recomendaría una empresa o un producto a sus amigos y conocidos. El trasfondo de esta pregunta es que las personas sólo hacen recomendaciones a amigos y conocidos si han tenido muy buenas experiencias con algo y están realmente convencidos. Por lo tanto, el Net Promoter Score es un indicador esencial para la satisfacción del cliente, la fidelidad del cliente y la lealtad del cliente.

¿Quién ha desarrollado el Net Promoter Score?

El Net Promoter Score fue desarrollado por el estratega empresarial estadounidense Frederick F. Reichheld en colaboración con la consultora Bain & Company y la empresa Satmetrix Systems (hoy NICE Satmetrix). Reichheld dedicó sus numerosas publicaciones y trabajos de investigación principalmente al tema de la fidelidad de los clientes. Se graduó en la Harvard Business School y más tarde se convirtió en socio de la renombrada consultora de gestión Bain & Company de Boston, Estados Unidos.

¿Qué pregunta se utiliza para determinar el NPS?

Como ya se ha mencionado anteriormente, el Net Promoter Score se determina con una sola pregunta. El interés de esta pregunta es averiguar si un cliente recomendaría una empresa o un producto a sus amigos y conocidos. Una pregunta concreta para determinar el Net Promoter Score podría ser algo así:

“Mirando hacia atrás en todas sus experiencias con nuestra empresa, ¿recomendaría nuestra empresa a sus mejores amigos y conocidos muy cercanos?”

“¿Qué tan probable es que recomiende el producto XY a amigos y conocidos?”

Esta pregunta para determinar el NPS es muy fácil de responder y aun así proporciona información muy valiosa sobre cuán satisfechos están los clientes con una empresa y sus productos o servicios.

¿Cuáles son las opciones de respuesta para la pregunta NPS?

Tan sencilla como la pregunta para determinar el Net Promoter Score es la opción de respuesta para los clientes encuestados. Sólo tienen que decidir dónde poner su cruz en una escala del 1 al 10. El valor 1 significa que es completamente improbable, el valor 10 significa que es muy probable que los clientes encuestados recomienden la empresa o el producto a otras personas. Por cierto, también puede utilizar una escala de respuesta de 0-10, 1-7 o 1-5.

Debido a la sencillez de la pregunta y a las opciones de respuesta igualmente sencillas, el Net Promoter Score se ha consolidado como una cifra clave importante en las encuestas a clientes. Hoy en día apenas hay una empresa que no utilice el Net Promoter Score. Y es casi seguro que ya se ha encontrado con la pregunta para determinar el Net Promoter Score.

¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?

El cálculo del NPS es algo más complejo que la pregunta y las opciones de respuesta. Para calcular el Net Promoter Score, primero hay que desglosar los comentarios en 3 categorías de respuesta. Están los llamados promotores, también llamados defensores, es decir, clientes que recomendarían sin duda su empresa o sus productos a otras personas. Y están los llamados detractores, también llamados insatisfechos, que definitivamente no recomendarían su empresa y sus productos e incluso es muy probable que publiquen reseñas negativas. En medio están los llamados pasivos, es decir, los clientes que no recomendarían su empresa o sus productos ni publicarían críticas negativas.

Fórmula Net Promoter Score - Calcular NPS

Promotores

Als Promotoren werden im NPS-Modell jene Kunden kategorisiert, die auf der Antwortskala von 1-10 eine Bewertung von 10 oder 9 Punkten angeben. Hier die Wahrscheinlichkeit der aktiven Weiterempfehlung sehr groß. Promotoren posten auch häufiger positive Beiträge über ein Unternehmen oder Produkt und schreiben positive Rezensionen in Bewertungsportalen. Promotoren sind echte Markenbotschafter. Und Promotoren sind loyale Kunden. Wenn etwas mal nicht gut gelaufen ist, dann werden sie nicht gleich Ihre Meinung zum Unternehmen oder Produkt ändern, sondern nachsichtig sein.

Pasivo

Los clientes pasivos son aquellos que responden a la pregunta del Net Promoter Score con 7 u 8 puntos. Es posible que los pasivos nunca recomienden su empresa o producto a otras personas, pero no publicarán malas críticas o comentarios en portales de valoración, plataformas de medios sociales o foros. La ambición de toda empresa debería ser convertir a los pasivos en promotores proporcionándoles una gran experiencia de cliente.

Detractores

Los detractores son todos aquellos clientes que dan una puntuación de 6 o menos en la pregunta de NPS. Los detractores pueden añadir un daño real a su negocio, ya que publican reseñas y comentarios en portales de valoración y plataformas de medios sociales que tienen connotaciones muy negativas. Estas críticas negativas pueden hacer que los clientes potenciales se nieguen a comprar sus productos. Esto se debe a que, entretanto, los compradores potenciales exploran en gran medida los portales de calificación y derivan concretamente de ellos sus decisiones de compra.

Fórmula para calcular el Net Promoter Score

El Net Promoter Score se calcula según la siguiente fórmula: Promotores (en % de todos los encuestados) - Detractores (en % de todos los encuestados). El resultado de la puntuación NPS puede estar entre -100 y +100.

Para que este cálculo sea más claro, eche un vistazo a la siguiente distribución de retroalimentación de muestra de una encuesta de NPS.

clasificación frecuencia de respuestas
en porcentaje
1 42 11,11
2 54 14,29
3 22 5,82
4 31 8,20
5 13 3,44
6 19 5,03
7 22 5,82
8 38 10,05
9 62 16,40
10 75 19,84
GESAMT 378 100%

Para determinar el Net Promoter Score, primero hay que calcular las sumas de las frecuencias porcentuales de los puntos de evaluación de los promotores y los detractores. Los pasivos no juegan ningún papel en el cálculo del Net Promoter Score.

Los promotores son aquellos clientes que han respondido a la pregunta del NPS con 10 o 9 puntos, lo que da como resultado el siguiente cálculo: 19,84 + 16,40 = 36,24. El valor de los detractores resulta de la suma de la frecuencia porcentual de los puntos de evaluación 1-6, lo que da como resultado un valor de 47,88. Ahora hay que restar el valor determinado de los detractores al valor determinado de los promotores, es decir, 36,24 (promotores) - 47,88 (detractores), lo que da como resultado un valor NPS de -11,64. En este ejemplo, la puntuación de NPS no parece buena.

Calcule automáticamente la puntuación NPS con el tipo de pregunta Net Promoter Score de Make Opinion.

Por supuesto, no es necesario realizar el cálculo para determinar el Net Promoter Score manualmente. En nuestro editor de encuestas, encontrará un tipo de pregunta "llave en mano" para su encuesta a los clientes que evalúa los comentarios recogidos de forma totalmente automática según el modelo descrito anteriormente y presenta el resultado en forma de gráfico.

Net Promoter Score NPS tipo de pregunta

Con el tipo de pregunta NPS de Make Opinion determine el Net Promoter Score de forma rápida, sencilla y totalmente automática.

¿Qué es una buena puntuación de NPS?

La pregunta de qué es un buen Net Promoter Score no es tan fácil de responder. En primer lugar, por supuesto, todo lo que no está en el rango negativo es básicamente bueno. Sin embargo, una puntuación de NPS de +6, por ejemplo, le sirve de muy poco si la competencia tiene una puntuación media de NPS de más de +30. Por lo tanto, las empresas deberían utilizar siempre los puntos de referencia de NPS como guía. Hay varias organizaciones que elaboran puntos de referencia de NPS para diferentes industrias y sectores. Si intentas buscar en Google, los encontrarás rápidamente. En la plataforma Trustmary se puede encontrar un buen resumen de los puntos de referencia de NPS. → Puntos de referencia de Trustmary NPS. Puede descargar los puntos de referencia actuales de NPS de Satmetrix. → Puntos de referencia de Satmetrix NPS.

Employee Net Promoter Score (eNPS)

El Net Promoter Score no sólo se utiliza para medir la fidelidad de los clientes. La fidelidad de los empleados también puede medirse con el Net Promoter Score. En este contexto, se habla del Employee Net Promoter Score, también llamado eNPS. El procedimiento, las preguntas y el cálculo del eNPS son casi idénticos a los del NPS. Por ejemplo, la pregunta para la puntuación del promotor neto de los empleados podría ser la siguiente:

"¿Recomendaría nuestra empresa como empleador a sus amigos y conocidos?"

Cuanto mayor sea el eNPS, mayor será la lealtad de los empleados

Cuantos más empleados respondan positivamente a esta pregunta, mayor será la fidelidad de los empleados. Medir la fidelidad de los empleados es importante porque también puede utilizarse para medir la satisfacción y el compromiso de los empleados. Cuanto más fieles sean sus empleados a su empresa, más comprometidos estarán con ella. Y los empleados comprometidos rinden mucho más. Por lo tanto, es importante medir la puntuación del employee net promoter con regularidad y derivar de ella medidas adecuadas que persigan el objetivo de aumentar la fidelidad de los empleados.

Cálculo de la puntuación del Employee Net promoter Score

Como el cálculo del eNPS es exactamente el mismo que el del Net Promoter Score (NPS), puede utilizar la herramienta de investigación de mercado Make Opinion. También puede determinar de forma rápida y sencilla la puntuación del promotor neto de los empleados incluyendo esta pregunta en su próxima encuesta a los empleados. Es importante determinar la puntuación neta de los Employee Net Promoter Score no sólo una vez al año, sino de forma periódica para poder controlar el éxito o el fracaso de las medidas de retención de los empleados a intervalos cortos.

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