El requisito previo para que una empresa tenga éxito es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Para ello, primero hay que identificarlos y comprenderlos. Make Opinion le ofrece herramientas para la recopilación de datos cualitativos y cuantitativos y el análisis de datos para comprender las expectativas y necesidades de sus clientes a partir de sus comentarios.

¿Por qué es necesario que las empresas identifiquen las necesidades de los clientes?

Las empresas orientadas al cliente son más rentables que la competencia. Las empresas que sitúan sistemáticamente a sus clientes en el centro de todas sus reflexiones y acciones son más capaces de adaptar sus productos y servicios a las necesidades de los clientes y, por tanto, de satisfacer sus expectativas. Satisfacer las necesidades del cliente es una de las razones más importantes para que los consumidores elijan una marca, un producto o un servicio determinado. Las empresas que entienden las necesidades de los clientes siempre se desempeñarán significativamente mejor en sus mercados meta que su competencia.

¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes que afectan a sus productos y servicios?

Hay necesidades básicas de los clientes que básicamente hay que satisfacer. Por supuesto, también son importantes las experiencias positivas de los clientes que no tienen nada que ver con el producto en sí. Lo que se pretende es que el viaje del cliente sea fluido y siempre positivo. Pero concentrémonos primero en las necesidades básicas de los clientes y en sus expectativas.

La calidad es la comparación entre las expectativas del cliente y la experiencia del cliente. Carsten K. Rath, empresario alemán

Facilidad

La experiencia general de sus clientes al utilizar sus productos se denomina experiencia de usuario. Las experiencias negativas de los usuarios, por ejemplo con el software o las aplicaciones o con dispositivos técnicos como los sistemas de alta fidelidad o los smartphones, provocan críticas públicas, por ejemplo en las redes sociales o en los portales de valoración como Google My Business, Trustpilot o Yelp. El resultado será que los consumidores no volverán a comprar sus productos y, en el peor de los casos, los nuevos clientes también se alejarán.

Óptima relación calidad-precio

Es importante para todas las empresas y consumidores que se compren productos con una buena relación calidad-precio. Los productos demasiado baratos implican mala calidad. Los consumidores consideran que los productos con precios excesivos suponen un cobro excesivo y un despojo. Si ofrece productos con una gran carga emocional, como ropa de marca, puede ser un poco más caro, ya que los consumidores no quieren que todo el mundo lleve esa ropa. Así que averigüe cuáles son las necesidades y las expectativas de los clientes con respecto a la fijación de precios, por ejemplo, con el método Gabor Granger o la prueba de precios van Westendorp.

Conveniencia y funcionalidad

La facilidad de uso y la practicidad son necesidades elementales para muchos consumidores y, por tanto, un importante motivo de compra. Pero la practicidad no es una necesidad universal del cliente. Muchos consumidores quieren un valor añadido y no sólo funcionalidad. Un valor añadido puede ser, por ejemplo, que unas zapatillas de correr no sólo amortigüen eficazmente la pisada, sino que además llamen la atención y marquen al portador de estas zapatillas como una persona moderna y solvente. Y eso nos lleva al siguiente punto: ¡el diseño!

Diseño atractivo

A algunos les gusta lo sencillo, a otros lo comercial, a otros lo vistoso o lo deportivo-elegante. En función del grupo objetivo, hay que averiguar qué diseño se adapta mejor a un producto.

Calidad excepcional

De hecho, no siempre es importante que los productos tengan una larga vida. Pensemos, por ejemplo, en los textiles baratos que se compran hoy y se tiran mañana. Hay consumidores a los que simplemente no les importa la duración de un producto por su bajo precio. Otros consumidores compran estos productos porque su cartera no les permite comprar algo más caro. Pero es diferente para las personas que tienen una determinada idea del valor, por ejemplo en términos de sostenibilidad o valor y, por tanto, fiabilidad y calidad de los productos. Averigüe si la calidad excepcional forma parte de las necesidades y expectativas de los clientes de su empresa.

empatía y afecto

Cuando los clientes tengan un problema, se pondrán en contacto con su empresa. Quieres que tus problemas se tomen en serio y no se solucionen con frases. Escuche a sus clientes y trate de entenderlos, sin importar el tiempo que lleve y lo complicado que sea el tema. Sea siempre amable y cortés hasta que se resuelva el problema. ¡La empatía y el cariño son necesidades verdaderamente básicas del cliente!

Transparencia y apertura

Los clientes esperan y aprecian a las empresas que son transparentes, por ejemplo cuando se trata de aceptar sus propios errores o deficiencias. Sea transparente y honesto sobre los cambios de política, los cambios de precios, los fallos en el servicio, etc. para no poner en peligro la confianza de sus clientes. El "en caso de duda, culpa siempre al cliente" ha llegado a su fin. Los clientes te perdonarán mucho si eres honesto y sincero.

Justicia

La equidad no sólo se refiere a los precios. También se extiende a lo que ofrece el servicio, sus beneficios, las políticas de la empresa, etc. Los clientes depositan su confianza en usted cuando toman una decisión y gastan dinero para utilizar sus servicios. Hay que mantener esta confianza.

Accesibilidad

Su servicio definitivamente debe estar disponible, preferiblemente a través de todos los canales posibles, como teléfono, chat, correo electrónico o WhatsApp. Los clientes que intentan comunicarse con usted varias veces se frustrarán y abandonarán rápidamente. Nunca dejes a tus clientes solos con sus problemas y recíbelos con los brazos abiertos. Después de todo, son sus clientes quienes pagan a sus empleados. Simplemente transfiera el dinero a sus cuentas.

Los clientes no esperan que seas perfecto. Pero esperan que arregles las cosas cuando salen mal.Donald Porter, vicepresidente de British Airways

Confiabilidad

Si promete devolverle la llamada a una hora específica en una fecha específica, le devolverá la llamada a esa hora exacta. La confiabilidad es un activo invaluable y, por lo tanto, una de las mayores necesidades del cliente. Si decepciona a sus clientes en términos de confiabilidad, entonces ha perdido. No prometa servicios que no pueda entregar o una fecha de finalización que no pueda cumplir solo para "apaciguar" a sus clientes primero.

Agradecimiento

Como ya se ha descrito anteriormente, son sus clientes los que garantizan que pueda pagar a sus empleados comprando sus productos. Por ello, sus clientes merecen un alto nivel de reconocimiento. El aprecio se demuestra, entre otras cosas, por el hecho de ser siempre amable y cortés, responder con prontitud a las consultas y quejas y estar orientado a la búsqueda de soluciones. No debe ignorar esta expectativa del cliente bajo ninguna circunstancia.

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Averigüe qué necesidades y expectativas de los clientes son importantes en su negocio.

No puedes cambiar algo que no entiendes. Si no se conoce y comprende el estado actual de la experiencia del cliente, ¿cómo se puede diseñar el estado futuro deseado? Annette Franz, fundadora de CX Journey

Para saber cuáles son las expectativas y necesidades de sus clientes que van más allá de las necesidades básicas, tiene que hacer una encuesta a sus clientes. Make Opinion ofrece herramientas innovadoras para la realización de encuestas a los clientes que permiten recoger datos tanto cualitativos como cuantitativos. Por ejemplo, puede realizar encuestas periódicas en línea o entrevistas cara a cara a través de la herramienta de retroalimentación por vídeo Make Opinion. Además, puede utilizar las herramientas de investigación de mercado de Make Opinion para realizar pruebas de productos, en la situación real de los sujetos de prueba. Los datos obtenidos pueden evaluarse de forma centralizada a través de un panel de análisis. Empiece a descubrir las necesidades y expectativas de los clientes hoy mismo y tome decisiones que afecten al desarrollo de sus productos basándose en las opiniones de sus clientes.

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