Net Promoter Score (NPS): Vše, co potřebujete vědět o tomto důležitém klíčovém ukazateli výkonu

Jak se vypočítá čisté skóre propagátora?

Výpočet NPS je o něco složitější než možnosti otázek a odpovědí. Aby bylo možné vypočítat skóre Net Promoter Score, musí být zpětná vazba nejprve rozdělena do 3 kategorií odpovědí. Existují takzvaní promotéři, známí také jako advocates, tedy zákazníci, kteří by vaši společnost nebo vaše produkty určitě doporučili ostatním. A jsou i takzvaní odpůrci, známí také jako nespokojenci, kteří by vaši firmu a vaše produkty rozhodně nedoporučovali a dokonce by s největší pravděpodobností publikovali negativní recenze. Mezi tím jsou takzvaní pasivové, tedy zákazníci, kteří by vaši firmu ani vaše produkty nedoporučovali ani nepublikovali negativní recenze.

promotérů

V modelu NPS jsou promotéři kategorizováni jako zákazníci, kteří dávají hodnocení 1 nebo 10 bodů na stupnici 10–9. Zde je pravděpodobnost aktivního doporučení velmi vysoká. Propagátoři také častěji zveřejňují pozitivní recenze o společnosti nebo produktu a píší pozitivní recenze na weby s recenzemi. Promotéři jsou skutečnými ambasadory značky. A promotéři jsou věrní zákazníci. Pokud se něco nepovede, nezmění hned svůj názor na firmu nebo produkt, ale budou shovívaví.

Pasivní

Ti zákazníci, kteří na otázku o skóre Net Promoter odpoví 7 nebo 8 body, jsou označováni jako pasivní. Pasivní lidé možná nikdy nedoporučují vaši společnost nebo produkt, ale také nebudou zveřejňovat špatné recenze nebo komentáře na webech s recenzemi, platformách sociálních médií nebo fórech. Cílem každé společnosti by mělo být udělat z pasivů propagátory tím, že jim poskytneme skvělou zákaznickou zkušenost.

odpůrci

Kritici jsou všichni zákazníci, kteří v otázce NPS dávají skóre 6 a méně. Odpůrci mohou vašemu podnikání způsobit skutečnou škodu, protože zveřejňují recenze a komentáře na portálech s recenzemi a platformách sociálních médií, které mají velmi negativní konotace. Tyto negativní recenze mohou způsobit, že potenciální zákazníci odmítnou koupit vaše produkty. Protože mezitím potenciální kupci sami sebe do značné míry zkoumají prostřednictvím hodnotících portálů a odvozují z nich konkrétní nákupní rozhodnutí.

Vzorec pro výpočet Net Promoter Score

Net Promoter Score se vypočítá pomocí následujícího vzorce: propagátoři (v % všech respondentů) − odpůrci (v % všech respondentů). Výsledek skóre NPS může být mezi -100 a +100.

Aby byl tento výpočet jasnější, podívejte se na následující ukázku rozložení zpětné vazby z průzkumu NPS.

Aby bylo možné určit čisté skóre promotéra, musí se nejprve vypočítat součty procentuálních četností bodů hodnocení promotérů a odpůrců. Pasivní prvky nehrají žádnou roli při výpočtu skóre Net Promoter Score.

Pořadatelé jsou ti zákazníci, kteří odpověděli na otázku NPS 10 nebo 9 body, což vede k následujícímu výpočtu: 19,84 + 16,40 = 36,24. Hodnota odpůrců vyplývá ze součtu procentuální četnosti bodů hodnocení 1-6, což dává hodnotu 47,88. Nyní je třeba odečíst zjištěnou hodnotu odpůrců od stanovené hodnoty promotérů, a to 36,24 (promotéři) – 47,88 (odpůrci), čímž vznikne hodnota NPS -11,64. V tomto příkladu tedy skóre NPS nevypadá dobře.

S typem otázky Net Promoter Score Make Opinion automaticky vypočítat skóre NPS

Net Promoter Score samozřejmě nemusíte počítat ručně. V našem editoru ankety najdete připravený typ otázky pro vaši zákaznickou anketu, která automaticky vyhodnotí nasbíranou zpětnou vazbu podle výše popsaného modelu a zobrazí výsledek v podobě grafiky.

S typem otázky NPS Make Opinion určit skóre Net Promoter rychle, snadno a plně automaticky.

Co je dobré skóre NPS?

Na otázku, co je dobré Net Promoter Score, není snadné odpovědět. V první řadě je samozřejmě dobré v podstatě vše, co není v negativním rozmezí. Hodnota NPS například +6 vám ale udělá velmi málo, pokud má konkurence průměrnou hodnotu NPS přes +30. Společnosti by proto měly vždy používat benchmarky NPS jako vodítko. Existuje řada organizací, které vytvářejí benchmarky NPS pro různá odvětví a domény. Když zkusíš google, rychle to najdeš. Dobrý přehled benchmarků NPS najdete na platformě Trustmary. → Trustmary NPS Benchmarks. Aktuální benchmarky NPS si můžete stáhnout ze Satmetrix. → Benchmarky Satmetrix NPS.

Čisté skóre propagátora zaměstnanců (eNPS)

Net Promoter Score se nepoužívá pouze k měření loajality zákazníků. Loajalitu zaměstnanců lze měřit také pomocí Net Promoter Score. V této souvislosti se mluví o Employee Net Promoter Score, také známém jako eNPS. Postup, otázka a výpočet eNPS jsou téměř totožné s NPS. Například otázka Skóre čistého propagátora zaměstnance může vypadat takto:

"Doporučil byste naši společnost jako zaměstnavatele svým přátelům a známým?"

Čím vyšší je eNPS, tím větší je loajalita zaměstnanců

Čím více zaměstnanců na tuto otázku odpoví kladně, tím vyšší je loajalita zaměstnanců. Měření loajality zaměstnanců je důležité, protože z ní lze odvodit i spokojenost zaměstnanců a jejich angažovanost. Čím loajálnější jsou vaši zaměstnanci vaší společnosti, tím více jsou společnosti oddaní. A angažovaní zaměstnanci podávají výrazně lepší výkon. Je proto důležité pravidelně měřit Employee Net Promoter Score a odvozovat z něj vhodná opatření, která mají za cíl zvýšit loajalitu zaměstnanců.

Výpočet čistého skóre propagátora zaměstnance

Protože výpočet eNPS přesně odpovídá výpočtu Net Promoter Score (NPS), můžete použít nástroj pro průzkum trhu z Make Opinion Skóre čistého propagátora zaměstnanců můžete také rychle a snadno určit tak, že tuto otázku zařadíte do svého nadcházejícího průzkumu mezi zaměstnanci. Je důležité, abyste neurčovali pouze Employee Net Promoter Score jednou ročně, ale dělali to pravidelně, abyste mohli v krátkých intervalech sledovat úspěšnost či neúspěšnost vašich opatření ke zvýšení loajality zaměstnanců.

klíčová slova tohoto příspěvku na blogu

Net Promoter Skóre | NPS | Výpočet | Vzorec | Příklad